客服中心接线员电话沟通与客户异议处理技巧培

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·关于我们

【培训对象】客服人员、前台桌、接待台秘书、助理及办公室相关人员。
【课程背景】
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。
【课程特点】
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试

【课程大纲】
一、沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲

4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍

2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语 ?

开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说 ?及
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”

以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电话的五个步骤
10）思考

六、客服代表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法

七、快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析

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培训专家：

谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）

——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。

旗下讲师专家团队的主讲课程：电话营销培训、执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、高效时间管理培训、礼仪培训、日妆晚妆形象设计、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、新员工培训、拓展训练师培训、高效执行力培训、领导力培训、领导者形象、企业教练、九型人格、魔鬼训练、国学管理、企业文化等精品课程。企业培训网课程可根据企业需要量身定做，谭老师及其讲师团队特别擅长各细分行业的课程定制。

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

电话培训专家观点：

定制化而非标准化：

每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：

电话培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：

在讲授电话培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

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关键字：前台桌、接待台

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